EXTERNALISER L’INFORMATIQUE

Même si les professionnels ont des rapports parfois complexes avec leurs prestataires externes en matière d’informatique, la question de l’externalisation en informatique est celle qui soulève le moins de débat. En effet, sur les sociétés interrogées, une majorité fait déjà appel à un prestataire externe en matière d’informatique.

Les nouvelles technologies offrent en effet aux prestataires du secteur de plus en plus de terrains d’application. Ils savent d’ailleurs s’emparer de cette nouvelle donne et proposent souvent des solutions très complètes incluant exploitation, hébergement et télécommunications. Il faut être conscient que les projets d’externalisation intégrant la plupart de ces fonctions augmentent fortement les niveaux de risques d’une telle opération tant au plan technique qu’au plan juridique. Il n’est pas rare qu’en réalité l’offreur de la solution intégrée coordonne différents intervenants. Le risque réside alors dans une mauvaise définition des responsabilités respectives et de la répartition des rôles des différents intervenants. A ce risque vient s’ajouter la nécessité de gérer le transfert des contrats en cours avec les prestataires et éditeurs de progiciels plus particulièrement concernant les prestations de maintenance. L’étendue des fonctions externalisées devra s’apprécier notamment au regard du niveau de dépendance qui résultera de l’opération d’externalisation.

Il convient de trouver un juste équilibre entre la nécessité de transférer certaines fonctions et la nécessité de conserver une certaine maîtrise de ces dernières souvent vitales pour l’entreprise.

Cette démarche préalable doit conduire à diminuer autant que possible les liens de dépendance liés à un projet d’externalisation.

Le développement d’une entreprise s’accompagne d’une forte croissance dans les besoins informatiques (bases de donnés, matériel, logiciels, téléphonie sous IP, sites web, sécurité et maintenance).

Certaines sociétés font déjà appel à l’externalisation pour s’offrir un “Directeur de Services Informatiques” indépendant. Ils bénéficient ainsi d’une réelle compétence et de l’expérience de celui-ci auprès d’autres entreprises en tant que prestataire. Ils bénéficient ainsi de son expérience et de sa veille sur l’évolution des systèmes informatiques. A charge pour lui de faire avancer les projets, d’être garant de la cohésion entre la stratégie de développement et l’évolution du système d’information.

Il peut ainsi gérer la disponibilité du technicien, également externalisé, qui est chargé de la maintenance des équipements.

EXTERNALISATION – Externaliser la documentation

EXTERNALISER LA DOCUMENTATION

C’est un secteur très particulier parce qu’il touche presque à l’intimité de la société en tout cas à une des ressources qui lui est la plus spécifique : sa connaissance. Connaissance accumulée au fil du temps et connaissances nouvelles correspondant aux évolutions et aux nouveaux besoins des collaborateurs. Il semble donc étrange de confier cette fonction à un prestataire extérieur. C’est pourtant ce que font beaucoup de société. Quels critères faut-il appliquer dans ce cas ? D’abord raisonner sur une typologie des fonctions selon leur proximité plus ou moins grande avec le cœur de l’activité. En effet les expériences montrent que la prestation externe pour être compétitive doit être relativement standardisée si les prix veulent être compétitifs. Or, certains aspects du travail de documentation reposent sur une connaissance fine des besoins de leurs utilisateurs afin d’apporter la réponse la plus adaptée et la mieux ciblée possible.

La recherche toujours renouvelée d’une information pertinente et de qualité est certainement le domaine où l’activité du documentaliste est à la fois la plus précieuse et la plus exigeante. Si la question du coût fixe se pose peu pour les grosses sociétés, elle existe évidemment pour les plus petites. Plutôt que de donner une double casquette au secrétaire ou au stagiaire, il leur est possible par abonnement de se partager le temps d’un professionnel. Ce système de mutualisation du documentaliste permet de profiter d’un personnel volant (comme il en existe aussi pour les secrétaires)  qui intervient à la carte à tous les stades de la vie d’une bibliothèque. Ces prestations peuvent alors être aisément reportées sur le budget de tel chantier ou telle étude et ainsi être facturées au client.

EXTERNALISATION – Quels services externaliser

EXTERNALISER LE SECRETARIAT

Le secrétariat est une tâche de plus en plus polyvalente, et il est donc difficile pour une entreprise de vous proposer l’ensemble des tâches que vous confierez à votre secrétaire. Mais les offres foisonnent dans ce domaine, et vous trouverez facilement votre bonheur. Il vous est possible de confier l’accueil et la prise de rendez-vous à des pools de secrétaires maîtrisant plusieurs langues et d’élargir ainsi votre clientèle à l’international. Le large volant horaire que proposent de telles structures vous permet en outre un accueil et des prises de rendez-vous au-delà des horaires habituels.

L’externalisation d’autres tâches à des secrétaires compétentes est également une option dans différentes situations : absence de votre secrétaire habituel pour maladie ou vacances, surcharge épisodique de travail. Vous pouvez alors contacter des entreprises spécialisées dans le suivi et la construction de dossiers, ou bien pour des retranscriptions. La naissance d’un marché du secrétariat à distance a donné lieu à un foisonnement de prestataires spécialisés. Ils peuvent ainsi travailler sur vos documents avec une grande pertinence dans la rédaction et la retranscription.

EXTERNALISATION – Comment externaliser

Comment externaliser ?

Là, le choix devient important et ne doit pas se prendre à la légère.

Il faut d’abord choisir le prestataire, et là le prix ne doit pas être le seul critère de sélection. Choisissez en fonction de vos besoins mais aussi des besoins potentiels que vous pourriez avoir demain.

Le choix d’un prestataire s’effectue à l’identique de celui d’un salarié. Il faut connaître les connaissances de vos interlocuteurs ainsi que leurs capacités d’adaptations et de facilités d’acquisitions de nouvelles connaissances.

En effet, chaque corps de métier utilise ses propres termes techniques et ses propres moyens de communications. Le savoir faire s’acquiert par l’expérience mais encore faut-il pouvoir l’acquérir.

Une fois votre choix définit, il vous reste à mettre en place une stratégie de fonctionnement. Quoi de plus naturel que d’organiser le bon déroulement de l’externalisation.

Certains pôles étant stratégique, il faut réellement bien la penser. Imaginez que vous externaliser la maintenance informatique mais que vous n’avez pas pensez à prévoir des créneaux horaires ou journalier. Votre informaticien vient le matin pour s’occuper de votre serveur et là c’est toute l’entreprise qui reste bloquée.

Donc, pensez à établir une stratégie d’externalisation avec votre prestataire pour en obtenir un meilleur service.

Ensuite, il y a l’aspect de confidentialité. Est-ce que vous aimeriez que tout le monde connaisse votre entreprise dans le moindre détail.

Les Experts-Comptables sont le bon exemple d’une externalisation réussie. Par leur code de déontologie, ils sont tenus à la confidentialité. Alors n’hésitez pas à l’exiger par écrit d’un autre prestataire extérieur.

Ce qui nous mène à la création d’un contrat d’externalisation ou de prestations de services qui s’avère complexe. En effet, un contrat d’externalisation présente des aspects juridiques non négligeables. Pensez à faire appel à un avocat pour l’établissement de celui-ci.

Assurez-vous que le contrat mentionne les délais impartis pour le rendu, la confidentialité ainsi que la qualité du travail attendu.

EXTERNALISATION – Pourquoi externaliser ?

Parce que toutes les entreprises sont confrontées à la nécessité d’optimiser leurs fonctions de support. En effet, l’externalisation est un des moyens d’obtenir un haut niveau de performance.

D’abord connue par l’externalisation de la comptabilité (choix d’un expert-comptable) ou à la gestion du système d’information, l’externalisation s’attaque aujourd’hui à d’autres fonctions.

La première motivation d’une entreprise de faire appel à une externalisation reste la réduction des coûts. L’externalisation propose en effet nombre d’avantages qui peuvent permettre aux chefs d’entreprises de diminuer certains coûts fixes (locaux, informatique, etc.), certains coûts salariaux en n’ayant recours à un professionnel que lorsque qu’il en a besoin.

Une autre des motivations est de pouvoir bénéficier d’une expertise de pointe que l’on ne peut pas obligatoirement s’offrir en interne. Les évolutions régulières des règlementations fiscales, sociales ou techniques poussent les chefs d’entreprises à s’associer à des prestataires extérieurs qui les aident à rester dans leur cadre réglementaire.

D’autre part, l’utilisation d’un prestataire externe permet aussi à un dirigeant d’entreprise de se décharger des problématiques de mutation technologique et d’évolution de carrière.

EXTERNALISATION – Pourquoi, comment et quoi externaliser ?

Les entreprises qui font appel à une externalisation d’un pôle support, appelé aussi dans certains cas “Télétravail”, le font en priorité pour satisfaire des besoins ponctuels ne nécessitant pas la création d’un poste, même à mi-temps :

- Faire face à un surcroît de travail (forte activité, dossiers volumineux, retards à absorber, absences de personnel pour arrêt de travail ou congés…).

- Venir en appui dans l’organisation générale notamment pour des tâches récurrentes en collaboration avec votre personnel déjà en place.

- Externalisation de services pour une meilleure gestion des postes et compétences.

- Réduction des dépenses de fonctionnement alliant flexibilité, compétence, efficacité et confidentialité.

Le télétravail rentre aussi dans le cadre d’une politique d’entreprises qui externalisent de plus en plus pour se consacrer exclusivement au cœur de leur métier.

De plus en plus d’entreprises sont utilisatrices de ces téléservices qui offrent une plus grande souplesse d’organisation liée à une très bonne réactivité du télétravailleur.

Un chef d’entreprise a besoin de communiquer efficacement pour garder sa clientèle et encore plus pour en démarcher une nouvelle. Il a aussi besoin de plus de flexibilité pour gérer son temps de travail.

En faisant appel au télétravail ou l’assistance administrative, un chef d’entreprise peut alors bénéficier d’un service complet lui permettant de garder toute son attention et tout son temps à ses clients, lui permettant ainsi d’effectuer le développement de son entreprise en toute confiance.

Le télétravail est une organisation du travail par laquelle une personne exécute régulièrement ou occasionnellement les fonctions qu’il exercerait dans les locaux d’une entreprise ou en dehors et en utilisant de manière systématique les technologies de l’information.

Le développement d’Internet et la vulgarisation de l’outil informatique permettent d’avoir une relation d’affaires sans contrainte d’espace et de temps pour les sociétés faisant appel au télétravail.

Les missions confiées aux télétravailleurs contribues au développement et à l’organisation de l’entreprise mais aussi dans la gestion de l’emploi du temps d’une ou plusieurs personnes au sein même de l’entreprise.

En règle générale, un service de télétravail est plus qu’une prestation de services, c’est un véritable partenariat entre le télétravailleur et l’entreprise.

Quelle que soit sa taille, une société peut donc envisager de confier à des prestataires extérieurs un certain nombre de tâches qui ne relèvent pas directement de leurs cœurs de métiers.